SER ist Hersteller und größtes unabhängiges deutsches Systemhaus von Lösungen für integriertes Enterprise Content Management (iECM). Damit steht der Name SER heute für mehr als nur elektronische Archivierung, Dokumenten- und Workflow-Management.
Lo que espera el cliente de su asesor en el sector comercial es obtener la información adecuada con una sola llamada. Esto es posible a través de expedientes digitales de clientes que ponen a disposición del centro de llamadas toda la información relevante sobre pedidos, facturas correspondencia, etc. con tan solo pulsar un botón.
Si bien es cierto que muchas empresas comerciales ya han implantado centros de llamadas para mejorar la atención al cliente, la calidad de las respuestas deja, en muchos casos, mucho que desear. A menudo, a través de una consulta telefónica, los usuarios no obtienen respuestas adecuadas a sus problemas. Sólo pueden aclararse de forma inmediata un número muy limitado de consultas referentes a pedidos, plazos de entrega, etc. La causa de esta baja calidad en la atención telefónica al cliente es, sobre todo, que los empleados del centro de llamadas no cuentan con toda la información necesaria. Son pocas las empresas que hoy en día trabajan con expedientes electrónicos de clientes que recojan, con tan solo pulsar un botón, todos los datos actuales e históricos sobre el contacto, incluyendo la correspondencia por carta y correo electrónico.
Expedientes electrónicos: tan sencillos como el papel
Las soluciones integradas para expedientes electrónicos y un procesamiento de expedientes controlado por flujo de trabajo pueden contribuir a una mejora sustancial de la calidad de la atención al cliente en el sector comercial. Los documentos digitales permiten el mismo tratamiento que los documentos en papel, pero ofreciendo mayor funcionalidad, rapidez, rentabilidad y seguridad. El servicio de atención al cliente se beneficia claramente si se dispone, con tan solo pulsar un botón, de expedientes que recojan toda la información del cliente relativa a pedidos actuales o pasados, facturas o correspondencia y si se suprime la necesidad de solicitar esta información a otras unidades de la organización. La estructura de estos expedientes digitales puede adaptarse de forma flexible a las necesidades de la empresa. Los expedientes electrónicos pueden incluir todo tipo de documentos como, por ejemplo, correo entrante digitalizado, documentos Office, documentos Web, correos electrónicos, anotaciones, informaciones de estado sobre procesos así como también vínculos a sitios Web.
Asistente digital para dar con las respuestas adecuadas
Empresas comerciales de primera línea como, por ejemplo, Baur Versand demuestran cómo se puede utilizar la más moderna tecnología para mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente. Los más de 100 asesores responden cada año a unas 800.000 consultas y están disponibles por vía telefónica las veinticuatro horas del día. Para ello cuentan con los expedientes de procesos de cliente electrónicos basados en la solución DOXiS Workflow de SER. De esta forma, los asesores casi siempre pueden dar la información adecuada directamente ya que tienen a su disposición toda la información importante sobre y para el cliente con tan solo hacer clic en pantalla. Pueden consultar incluso las cartas de las listas de correo a las que puede hacerse referencia en una consulta telefónica. Este asistente digital también supone una clara ventaja para la gestión de reclamaciones al ofrecer reunido todo el historial del cliente.
Encontrará más información sobre los expedientes electrónicos en el área de soluciones, bajo el título Gestión de registros.
